Órgão de defesa quer explicações sobre problemas no site e no aplicativo; consumidores não podem ser prejudicados
O Grupo Itaú foi notificado pelo Procon-SP para explicar sobre a instabilidade que ocorre desde a manhã de hoje (3/3) no site, aplicativo e outros serviços da instituição financeira. Consumidores relatam enfrentar problemas, como, não conseguir acesso as suas contas, transações não reconhecidas, extratos com erros, entre outros.
A empresa deverá esclarecer quando constatou o problema; qual a previsão de regularização; quais providências e protocolos de segurança foram implementados; se o o banco de dados da empresa foi afetado e que tipo de informações foram comprometidas.
Também foram solicitadas explicações sobre quais serviços de atendimento foram atingidos e quantos consumidores, afetados; que tipo de transações e operações foram e ainda estão comprometidas; quais os impactos para o consumidor; quantas reclamações foram registradas nos canais da empresa e se esses consumidores estão sendo direcionados para canal específico de atendimento.
O Procon-SP também pede explicações sobre como o consumidor poderá exercer direitos como contestação de saques, pagamento de encargos por falta de pagamento de débitos, por conta de falta de acesso à conta e demais demandas decorrentes da indisponibilidade do sistema. Além de informações sobre quais canais alternativos foram disponibilizados.
Lei Geral de Proteção de Dados – Lei 13.709/18
O Procon-SP quer que o Grupo Itaú informe – e comprove – se adota medidas de segurança, técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito, conforme disposto no art. 46 da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
A empresa deverá também esclarecer se tem um encarregado de dados nomeado e se realizou treinamento dos seus colaboradores sobre a aplicação da LGPD. Além de apresentar: declaração de equipe dedicada de resposta a incidentes; procedimentos adotados para análise de um incidente com dados pessoais; e medidas tomadas para mitigar os possíveis danos.
Os esclarecimentos deverão ser prestados até o dia 7 de março.
Direitos do consumidor
Os consumidores não podem ser prejudicados por uma falha que não é de sua responsabilidade, deste modo, transações (saques, transferências, pix, pagamentos etc) não realizadas pelos correntistas deverão ser consideradas sem efeito.
Caso tenha sido impedido de fazer alguma transação – se o banco não oferecer uma alternativa para realizá-la – o consumidor não poderá ser prejudicado com cobrança de multa, juros ou outros.
Valores depositados indevidamente em decorrência da falha no site e app do Itaú não devem ser utilizados e deverão ser devolvidos.
O Procon-SP recomenda que quem tiver algum problema em razão da falha no site e app do Itaú faça um contato formal com um dos canais de atendimento disponibilizado pela instituição. Se o banco não resolver a situação, o consumidor pode reclamar no Procon-SP www.procon.sp.gov.br
